Trong nhiều bệnh viện, khi nhắc đến hệ thống chỉ dẫn (wayfinding), nhiều người thường nghĩ đơn giản rằng đó chỉ là những tấm biển chỉ đường treo trên tường hoặc hành lang. Tuy nhiên, trong các bệnh viện tiên tiến trên thế giới, wayfinding không chỉ là biển chỉ dẫn mà còn là một phần quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng và trải nghiệm người bệnh. Một hệ thống wayfinding tốt giúp người bệnh:
- tìm được đến đúng dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng
- giảm lo lắng khi tìm đến bệnh viện
- hạn chế phải hỏi đường nhiều lần
- cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh
Ngược lại, một hệ thống wayfinding kém có thể khiến bệnh viện dù hiện đại đến đâu vẫn trở nên khó tiếp cận và gây căng thẳng cho người bệnh.
Vì sao Wayfinding liên quan đến chất lượng bệnh viện?
Trong môi trường bệnh viện, người bệnh thường ở trạng thái lo lắng, đau đớn, căng thẳng và ít khả năng tập trung. Vì vậy, việc tìm được đúng nơi cần đến không chỉ là vấn đề tiện lợi mà còn là một yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế. Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực thiết kế bệnh viện chỉ ra rằng:
- bệnh nhân thường bị lạc trong bệnh viện từ 2 – 3 lần trong một hành trình khám bệnh
- nhân viên y tế có thể dành (mất) tới 10 – 20% thời gian để chỉ đường cho bệnh nhân
Điều này không chỉ gây khó chịu cho người bệnh mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả vận hành của bệnh viện.
Wayfinding trong tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện
Ngày nay, nhiều hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện đã xem khả năng tiếp cận và định hướng trong bệnh viện là một yếu tố quan trọng. Trong tiêu chuẩn ISO 7101:2023, Healthcare Quality Management System, nhấn mạnh các nội dung: dịch vụ hướng tới người bệnh, khả năng tiếp cận dịch vụ, trao đổi thông tin với người sử dụng dịch vụ. Trong Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, nhiều tiêu chí cũng liên quan trực tiếp đến hệ thống chỉ dẫn như người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, tiếp cận thuận tiện với dịch vụ, có biển báo bệnh viện đầy đủ tại các hướng đến bệnh viện hoặc tại các lối rẽ đến bệnh viện, có sơ đồ bệnh viện…
Một hệ thống wayfinding hiệu quả giúp bệnh viện đáp ứng các yêu cầu này thông qua việc:
- cung cấp thông tin rõ ràng
- hỗ trợ người bệnh tìm dịch vụ dễ dàng
- giảm rào cản tiếp cận dịch vụ y tế
Wayfinding không chỉ là biển chỉ dẫn
Một sai lầm phổ biến là cho rằng wayfinding chỉ là signage (biển chỉ dẫn). Thực tế, wayfinding là sự kết hợp của ba yếu tố: môi trường (environment), thông tin (information) và hành vi của con người (human behaviour). Hay nói cách khác, wayfinding là một hệ thống tổng thể hỗ trợ người bệnh tìm đường.
Một hệ thống wayfinding hiệu quả bao gồm:
- thiết kế không gian dễ định hướng
- hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng
- bản đồ bệnh viện
- phân khu chức năng hợp lý
- màu sắc và biểu tượng hỗ trợ nhận diện
Những vấn đề wayfinding phổ biến trong bệnh viện
Trong quá trình khảo sát tại nhiều bệnh viện, có thể thấy một số vấn đề phổ biến:
- Thiếu hệ thống chỉ dẫn tổng thể
Biển chỉ dẫn được lắp đặt tự phát theo từng giai đoạn, dẫn đến: thiếu logic, thông tin không nhất quán
- Biển chỉ dẫn đặt sai vị trí
Nhiều biển được đặt sau khi bệnh nhân đã đi qua ngã rẽ, khiến họ phải quay lại. Trong thiết kế wayfinding, các biển phải được đặt tại những vị trí mà người bệnh phải quyết định hướng đi.
- Ngôn ngữ khó hiểu với người bệnh
Ví dụ:
- sử dụng thuật ngữ chuyên môn
- viết tắt khó hiểu
Trong khi đó, người bệnh chỉ cần những thông tin rất đơn giản như:
- Khám bệnh
- Xét nghiệm
- Nhà thuốc
- Thiếu sự thống nhất trong thiết kế biển
Nhiều bệnh viện có:
- nhiều loại font chữ
- nhiều kiểu biển khác nhau
- màu sắc không thống nhất
Điều này làm hệ thống chỉ dẫn trở nên rối rắm và khó hiểu.
Wayfinding, một phần của quản trị bệnh viện hiện đại
Ở các bệnh viện tiên tiến trên thế giới, wayfinding được xem là một phần của:
- quản lý trải nghiệm người bệnh (patient experience management)
- quản lý chất lượng bệnh viện (hospital quality management)
- thiết kế cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ y tế (healthcare design)
Thay vì chỉ lắp đặt biển chỉ dẫn rời rạc, các bệnh viện xây dựng hệ thống wayfinding bài bản, bao gồm:
- chiến lược định hướng
- tiêu chuẩn bảng biển
- quy trình quản lý và cập nhật
Wayfinding không chỉ là vấn đề thiết kế biển chỉ dẫn mà còn là một yếu tố quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện.
Một hệ thống wayfinding tốt giúp:
- người bệnh dễ dàng tiếp cận dịch vụ
- nâng cao trải nghiệm khám chữa bệnh
- hỗ trợ bệnh viện đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng
Trong bối cảnh các bệnh viện ngày càng chú trọng đến dịch vụ hướng tới người bệnh, việc xây dựng một hệ thống wayfinding bài bản là một bước quan trọng trong quá trình nâng cao chất lượng bệnh viện.
Vân Nguyễn
