6 thách thức trong giao tiếp y khoa theo JCI

Trong suốt quá trình chăm sóc, bệnh nhân và gia đình họ luôn kỳ vọng được cung cấp đầy đủ thông tin để hiểu rõ về bệnh lý, về mục tiêu điều trị và đưa ra quyết định sáng suốt. Khi kết thúc một đợt nằm viện hoặc khi bàn giao người bệnh từ khoa phòng này sang khoa phòng khác, nhân viên y tế thường cung cấp bản tóm tắt thông tin kèm hướng dẫn xuất viện và chăm sóc tiếp theo.

Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi bệnh nhân có khả năng tiếp thu và hiểu biết khác nhau, phụ thuộc vào trình độ học vấn, khả năng đọc hiểu về kiến thức y tế (health literacy), ngôn ngữ, nền văn hóa và độ tuổi. Đồng thời, nhân viên y tế cũng chịu ảnh hưởng bởi chuẩn mực nghề nghiệp và văn hóa riêng, dẫn đến khác biệt trong cách truyền đạt. Những yếu tố này dễ gây ra giao tiếp không đạt chuẩn và tạo ra những sai sót hoàn toàn có thể tránh được.

Các nghiên cứu của JCI chỉ ra rằng, có nhiều yếu tố góp phần vào khoảng trống trong giao tiếp, từ đó làm giảm hiệu quả điều trị:

• Môi trường y tế quá tải, thiếu nhân lực.
• Nhịp độ công việc nhanh, đòi hỏi nhân viên y tế dự đa nhiệm liên tục.
• Sự gián đoạn, tiếng ồn hoặc sự phân tán của sự chú ý.
• Lỗi do trí nhớ ngắn hạn.
• Căng thẳng, mệt mỏi, thiếu ngủ kéo dài.

Tất cả những yếu tố này có thể khiến an toàn của người bệnh bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Nhận diện những thách thức trên là bước đầu tiên để các cơ sở y tế thiết kế chương trình đào tạo và áp dụng công cụ chuẩn hóa giao tiếp, nhằm giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng chăm sóc.

Thách thức số 1: Bàn giao thông tin không đầy đủ (Inadequate Handovers)

Trong y tế, “handover” hay “handoff” nghĩa là quá trình bàn giao thông tin khi chuyển giao trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân từ người này sang người khác, hoặc từ đơn vị này sang đơn vị khác. Những bàn giao này diễn ra giữa các nhân viên y tế (ví dụ: bác sĩ với bác sĩ, bác sĩ với điều dưỡng, điều dưỡng với điều dưỡng, v.v.); giữa các cấp độ hoặc địa điểm chăm sóc khác nhau trong cùng một bệnh viện (ví dụ: từ khoa cấp cứu sang phòng phẫu thuật); giữa các nhà cung cấp dịch vụ ở hai tổ chức khác nhau (ví dụ: từ bệnh viện sang chăm sóc tại nhà); và giữa nhân viên y tế với bệnh nhân và gia đình (ví dụ: khi xuất viện).” Đây là một hoạt động diễn ra hàng ngày, nhưng nếu thực hiện không đầy đủ, nó có thể trở thành nguyên nhân dẫn đến những sự cố y khoa nghiêm trọng.

Thách thức số 2: Xuất viện không đầy đủ hoặc không rõ ràng (Inadequate Discharge Planning)

Xuất viện là một điểm chuyển giao quan trọng trong hành trình chăm sóc sức khỏe. Đây không chỉ là thời khắc bệnh nhân rời bệnh viện, mà còn là thời điểm quyết định liệu họ có thể tiếp tục hồi phục an toàn và hiệu quả tại nhà hay không.

Thách thức số 3: Rào cản ngôn ngữ, trình độ đọc hiểu và hiểu biết y tế (Limited English Proficiency & Health Literacy)

Trong chăm sóc y tế, việc bệnh nhân không hiểu đúng những gì nhân viên y tế truyền đạt có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Đây là một thách thức lớn mang tính toàn cầu, không chỉ xuất hiện ở các quốc gia đa ngôn ngữ mà còn ở bất kỳ hệ thống y tế nào.

Thách thức số 4: Rào cản văn hóa (Cultural Barriers)

Để cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả, nhân viên y tế và bệnh nhân cần thực sự hiểu nhau – không chỉ về ngôn từ, mà cả khái niệm, ẩn dụ, và cách diễn đạt. Trong thực tế, nhiều rào cản văn hóa khiến thông điệp y khoa bị hiểu sai hoặc không được chấp nhận, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị.

Thách thức số 5: Giao tiếp theo độ tuổi (Age-related Challenges)

Bệnh nhân ở các độ tuổi khác nhau có nhu cầu, khả năng tiếp nhận thông tin và cách phản ứng rất khác nhau. Vì vậy, giao tiếp y tế cần được điều chỉnh phù hợp, nếu không sẽ dẫn đến hiểu lầm, thiếu hợp tác hoặc bỏ lỡ cơ hội điều trị.

Thách thức số 6: Sai sót trong y lệnh và kết quả xét nghiệm (Errors in Medical Orders and Test Results)

Trong môi trường bệnh viện, việc trao đổi y lệnh và kết quả xét nghiệm diễn ra liên tục – bằng lời nói trực tiếp, qua điện thoại, hoặc thông qua hồ sơ điện tử. Đây là một điểm giao tiếp có rủi ro cao, vì chỉ cần một lỗi nhỏ cũng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho người bệnh.

Như vậy, giao tiếp hiệu quả không chỉ là kỹ năng mềm mà còn là yếu tố sống còn cho an toàn người bệnh. Nhân viên y tế cần:

1. Hiểu rõ 6 thách thức giao tiếp thường gặp kể trên.
2. Sử dụng công cụ chuẩn hóa (SBAR, 5D, Teach-back, Read-back..).
3. Phát triển năng lực giao thoa văn hóa, thích ứng theo độ tuổi và literacy của bệnh nhân.

Thực hành giao tiếp hiệu quả chính là thực hành an toàn người bệnh theo chuẩn JCI.

Vân Nguyễn